Показатели эффективности колл центра напрямую влияют на успешность всей компании, ведь это тот инструмент, который обеспечивает подавляющее большинство взаимодействий с клиентами. Как и проактивная коммуникация, так и своевременное реагирование на клиентские запросы уже стали обязательным условием для успеха.
И самый простой шаг, который вы можете сделать, для оптимизации рабочих процессов - это подобрать качественное ПО для колл центра. Тот функционал, что входит в состав такого ПО: омниканальные решения, возможности для аналитики и отчетности, системы автообзвона и маршрутизация звонков - все это способствует повышению производительности и качества обслуживания клиентов. Поэтому прочитав до конца, вы узнаете о том, как именно использование программного обеспечения поможет вывести ваш колл центр на новый уровень.
Значение эффективной работы колл-центра для бизнеса
Можно определить несколько причин, почему хорошая результативность работы колл центра является решающей для компании, и, по правде говоря, все они достаточно очевидны. Итак, во-первых, колл центр – это главный связующий элемент между клиентами и бизнесом. И какими бы невероятными ни были товары или услуги компании, если операторы колл центра не смогут их продать, или не смогут обеспечить клиентам качественную поддержку после приобретения, то смысла от этого не будет. Плохое обслуживание клиентов = потере их лояльности и выработке плохой репутации.
Во-вторых, эффективность всех бизнес-процессов напрямую зависит от хорошо настроенной работы колл центра. Конечно, влияние одних процессов на другие может быть более или менее опосредованным, но если рассматривать общую перспективу, то каждый из них – крайне важен. Та же скорость обработки запросов и количество клиентов, с которыми может провзаимодействовать оператор, напрямую влияет на количество продаж и, соответственно, дохода, а это в свою очередь может как поспособствовать, так и ограничить возможность компании к развитию.
И, в-третьих, колл центр – это, в конце концов, еще и незаменимый инструмент для сбора информации о ваших клиентах. А согласитесь, чем лучше ты знаешь желания и боли своей аудитории, тем лучше можешь их удовлетворить. Анализ данных, получаемых колл-центром через сбор обратной связи, — это то, на что можно с уверенностью опираться при разработке стратегий, или при принятии важных решений о существующих или планируемых продуктах компании.
Оптимизация работы колл-центра с помощью ПО
Итак, мы уже разобрались почему колл центрам, или скорее их руководству важно правильно выбрать и применить в своей деятельности программы для колл центра. Это на самом деле тот инструмент, который может кардинально изменить все процессы вашего колл центра. С помощью какого функционала? Именно об этом мы сейчас и поговорим.
Омниканальный сервис
Технологии не стоят на месте и с течением времени пользователи успели пристраститься ко многим выгодам Интернета. И далеко не каждый из них готов возвращаться к коммуникации с бизнесом исключительно через телефон. На самом деле, в последнее время клиенты прибегают к телефонным звонкам в том случае, когда ожидают немедленного ответа или когда причина их обращения является достаточно специфической и требует долгого объяснения. Но в подавляющем большинстве случаев клиенты обращаются в контакт-центр с достаточно распространенными вопросами, решать которые значительно проще в текстовом виде.
Поэтому для покрытия потребности колл центров в многоканальном взаимодействии, провайдеры ПО предлагают омниканальные решения. Под этим термином понимается программа, объединяющая в себе большое количество каналов коммуникации. Фактически, с помощью одного интерфейса оператор может вести беседу с клиентами через электронную почту, SMS-сообщения, мессенджеры, социальные сети и, конечно же, через телефонную связь. Основное отличие омниканального подхода от просто мультиканального - это тот факт, что клиент может переключаться между каналами по собственному желанию, а оператор при этом все еще будет иметь доступ к деталям предыдущих разговоров, что фактически предотвращает возможность потери важных данных.
Маршрутизация звонков
Задумывались ли вы когда-нибудь над тем, что делать в пиковые периоды активности клиентов, когда колл центр, казалось бы, едва выдерживает количество входящих обращений? Так вот, программы для операторов колл центра более чем способны решить эту проблему. Как и во многих сферах бизнеса, едва ли не половина успеха зависит от качественного распределения нагрузки между сотрудниками.
Используя систему маршрутизации звонков и выбирая для нее наиболее выгодные настройки, вы можете оптимизировать процесс приема входящих вызовов: выбирать к какому из операторов будет поступать звонок, в каком порядке или согласно каким навыкам. Правильно подобрав условия распределения звонков вы сможете повлиять на среднее время решения запроса просто потому, что звонок попадет к наиболее компетентному оператору. Кроме того, повысится также уровень удовлетворенности клиентов, ведь кому же не понравится, когда их проблемы решаются быстро и, главное, качественно.
Системы автообзвона
Ладно, с входящими колл центрами разобрались, а как же повысить эффективность исходящих? При привычном традиционном подходе, оператор, которому поставлена задача осуществить обзвон клиентской базы, вынужден самостоятельно вводить каждый номер, чтобы на него позвонить. Согласитесь, это еще та морока, но для этого тоже есть решение.
Система автообзвона клиентов, также известная как dialer - это именно тот инструмент, который может в значительной степени повлиять на производительность операторов. С помощью различных видов программ автонабора можно работать с абсолютно разными аудиториями: как с холодными, так и с теплыми или горячими. Так, например, система предиктивного набора позволяет компаниям увеличить охваты холодного обзвона в несколько раз, благодаря тому, что система рассчитывает количество дозвонов и определяет количество звонков, которые необходимо совершить, чтобы операторы постоянно оставались занятыми.
Преимущества оптимизации работы колл центра
Улучшение эффективности: ПО для колл центров позволяет упростить и автоматизировать многие процессы, в том числе и ведение клиентских баз, сторнирование клиентских карт и редактирование их содержимого и т.д.
Повышение удовлетворенности клиентов: Улучшение клиентского сервиса происходит за счет того, что с использованием функций ПО ответы операторов становятся значительно быстрее и точнее. Согласитесь, когда ты можешь получить любую желаемую информацию о клиенте или об ассортименте товаров компании за считанные секунды, то хорошо обслуживать клиентов становится намного легче.
Уменьшение расходов: Облачное решение для колл центров - отличный вариант для того, чтобы сэкономить. Это решение подойдет для тех, кто не имеет возможности или желания покупать большое количество технического оборудования, ведь все что нужно для пользования облачным колл центром - это устройство с доступом к интернету и гарнитура.
Улучшение управленческих процессов: Расширенные возможности отчетности и аналитики позволяют супервизорам колл центра лучше понимать реальное положение дел и замечать малейшие отклонения в работе операторов. Кроме того возможность прослушивания разговоров в реальном времени или в записи позволяет решать любые возможные конфликты.
Эти и другие функции вы можете получить установив VoIPTime Contact Center. Узнайте, как улучшить работу вашего колл-центра и повысить эффективность обслуживания клиентов. Обратитесь к нам сейчас, и наши эксперты поделятся с вами лучшими практиками и решениями для вашего бизнеса!
