В социальных сетях прошло бурное обсуждение заметки туристки Анны Бурмаги о том, что казахи далеко не так гостеприимны, как об этом говорят. Что так возмутило россиянку? Насколько действенна наша модель общественного согласия и общенационального единства? Ответить на эти вопросы попыталась известный PR-деятель Жанна Прашкевич. |
Важно то, в каком тоне идет разговор
Появившийся в начале августа отзыв российской туристки буквально взорвал казахстанские социальные сети, тем более что Анну и ее спутника тепло встречали повсюду. И все же сам факт появления такого мнения заставляет иначе относиться к гостеприимству в нашей стране и задаться вопросом, а есть ли оно вообще или это миф. С этого вопроса мы и начинаем нашу беседу с Жанной.
Я считаю, что в нашем регионе, в регионе Шелкового пути, гостеприимство способствовало развитию торговых отношений, культурного и материального обмена.
– Но если говорить об Анне, то ее обидел вопрос о количестве подписчиков в ее блоге. В данном случае это имело прикладное значение: если у тебя больше подписчиков, мы тебя накормим, если мало – то вопрос.
– Дело в том, что, к сожалению или к счастью, мы не можем вернуться в ту ситуацию, посмотреть, каким тоном это было сказано. Это играет большую роль в акте приема гостя. Даже не влияет, что поставил на стол, что сказал, а то, как ты это сделал, каким тоном говорил, как при этом жестикулировал, какую эмоцию транслировал. Я думаю, Анну, возможно, задели не сами слова, а то, как они были сказаны.
Если наше хлебосольство пиарить, раскручивать неправильно, то можно столкнуться со следующей ситуацией:многие будут считать, что казахстанцы должны оказывать это гостеприимство. Некоторые считают, что если ты работаешь в сервисе, то ты должен прогнуться, терпеть любые выходки. Понимаете, здесь вопрос уважения.
– Понятно, когда человек приезжает в другую страну, он ее воспринимает прежде всего через сервис. Как его встретили, скажем, в отеле, в аэропорту, в кафе, в ресторане и так далее. Но есть еще гостеприимство и самих жителей: открытость, доброжелательность, толерантность.
– Сервис и гостеприимство на самом деле разные вещи. Сервис – это по факту доставка или предоставление определенного продукта, которые закрывают определенную потребность. Человек хочет кушать, пожалуйста, получи сервис – вот тебе приготовили еду и так далее. Чем отличается услуга от товара, мы уже давно знаем.
Гостеприимство – это базовая человеческая основа, на которой зиждется сервис. То есть это наполнение, а сервис – только форма, как можно упаковать содержание. При этом важно помнить, что вообще люди ничего друг другу не должны.
Официант вам ничего не должен, и вы ему ничего не должны. Когда вы договариваетесь: “Пожалуйста, будьте добры, мне капучино” (с сиропом, без сиропа, с сахаром или без сахара) – это уже сделка. Здесь вы заключаете по общественной оферте сделку и становитесь друг другу должны. То есть он должен вам принести капучино, а вы должны ему деньги за это. Но должен ли он при этом улыбаться, должен ли при этом спрашивать: “Как у вас дела? Я вас давно не видел” или “А как давно вы приехали, на какое время вы в наш город, поедете или не поедете на ЭКСПО?” – он этого говорить не должен.
– А хотелось бы…
– Конечно. Но когда я захожу в заведение и говорю: “Вы должны мне улыбаться”…
– Вы вызываете отторжение.
– Поэтому я одна из тех людей, которые за самоуважение сотрудников сервиса, которые за то, чтобы вызывать полицию в случае, если гость ведет себя агрессивно, оскорбляет или угрожает, допустим, или элементарно не платит, потому что сделка же заключена. Гость, конечно, всегда прав, это однозначно. Но прекратить унижение персонала – это тоже наше право.
Если во фразе, которую употребляла Анна, была нотка должествования (“Вы мне должны, вы мне обязаны, вы же казахи, а где же казахское гостеприимство?”), то это могло вызвать неприятие. И нет ничего удивительного в том, что ей так ответили. Они имели на это право.
А если бы эта фраза, эта просьба прозвучала от сердца, то есть как искреннее прошение, если она говорила от себя. Можно разобрать эту ситуацию. Смотрите, в первом случае она говорит: “Пожалуйста, накормите меня, у меня нет денег, мы путешествуем, покажите мне ваше казахское гостеприимство”. Или она бы сказала: “Мне очень неудобно, я хочу вас попросить. Мы попали в неудобную ситуацию, и вот прямо сейчас у меня денег нет. Я хочу вас попросить оказать нам гостеприимство бесплатно, если нет, то я, конечно же, все пойму”. Не давить, а говорить за себя.
– Вот вторая фраза – она самая приемлемая.
– А в чем магия? В первом случае все говорилось…
– Первая фраза звучала в ультимативном тоне.
– В первом случае она говорит про вас, что вы должны. А во втором она говорит о себе, что находит отклик. Это – психология. И этому мы учим официантов, менеджеров, барменов, сотрудников рецепции, медицинских центров. Если честно, этому неплохо было бы научить и гостей. Потому что, только говоря за себя, ты рождаешь в человеке ответное, а не “я”, “мне”, “мое”. И ты не залезаешь на его территорию, находишься в рамках своих границ. А как только ты пересекаешь чужие границы, тогда будь готов, что тебе ответят: “Не решай за меня, я сам решу!”.
У культуры есть ядро и периферия
– А вообще, есть оно – вот это традиционное казахское гостеприимство? Насколько оно передается из поколения в поколение и глубоко укоренилось в наших сегодняшних реалиях?
– Есть. Анар Фазылжан, лингвист, в интервью для одного нашего исследования сказала, что у культуры есть ядро и периферия. Да, мы уже не носим традиционную одежду, не живем в юртах, не занимаемся скотоводством. К счастью или к сожалению, но это является фактом, и эти аспекты оказались на культурной периферии. Но в ядре – наш язык, наша ментальность, ценности, убеждения. И гостеприимство не менялось, несмотря на то что изменился строй, стала другой экономическая, политическая ситуация. То есть гостеприимство все-таки в ядре. Другой момент, что у нас же этот ген гостеприимства остался запечатанным в рамках ментальной юрты. То есть мы считаем, что гостеприимство – это то, что я оказываю дома. Но, выходя на работу и получая за это деньги, я его как бы забываю дома, забываю взять с собой. Это моя позиция, что гостеприимство есть, оно заперто в домашних условиях. И хорошо, что в программе модернизации общественного сознания ряд положений предусматривает культивирование наших корней, традиций.
Гостеприимство территории складывается из четырех составляющих. Открытость местных сообществ, культурное разнообразие, доступность объектов, а также комфорт и безопасность. Мы еще в доступность объектов добавляем информационную доступность.
Выйти из ментальной юрты
– Знаете, когда я читала программную статью Президента страны о модернизации общественного сознания, с одной стороны, я была очень рада, что это было озвучено первым лицом нашей страны, – продолжает Жанна Прашкевич.
– Потому что это вертится на языке у всех?
– У многих. Но, с другой стороны, у меня была такая мысль: почему только сейчас? Это должна была быть первая модернизация, с которой необходимо было начинать. Но кто я такая, сколько мне лет и какой у меня опыт в политике? Ноль. Поэтому я считаю, что как бы скептически ни относились некоторые люди к этому Посланию, его стоит внимательно прочитать каждому думающему человеку в Казахстане. И просто задать себе один простой вопрос: а какой вклад я могу сделать в модернизацию своего собственного сознания? Вот и все.
– Вы говорили, что наше гостеприимство замкнуто в ментальном доме. А вот эта модернизация сознания – это выход из этой юрты? Или как?
– В моем понимании надо учиться брать лучший опыт у других культур – это самое лучшее, что получается у казахов. При этом культивировать свой собственный. Мы, как кочевники, мы, как пассионарии, как говорил Гумилев, захватываем новые знания, мы впитываем в себя как губка чужую культуру, чужой язык, чужие установки, опыт. Нам всегда кажется, что где-то на Западе или в Сингапуре лучше, чем у нас, они-то лучше знают. И мы это захватываем в свою культуру, при этом принижая собственную. А у казахов и тюрков очень глубокие корни, и вот в программе модернизации сказано, что все это надо культивировать. Мы говорим: “Нам нечего экспортировать”. Здравствуйте, а вы знаете, что в Китае бешеной популярностью пользуется продукция компании “Рахат”!
– Как все ждут казы, как все ждут наш коньяк, в котором, если честно, я ничего не понимаю, но тем не менее. Нам есть что экспортировать, и в том числе нематериальное. Соколиная охота, ритуалы и традиции, спорт народный и т. д. – это то, что можно увидеть. То есть казакша курес можно посмотреть, а гостеприимство как ты посмотришь? Внутрь себя не посмотришь вот так легко. Для этого нужно в каком-то смысле модернизировать свое сознание и полюбить, не ущемлять, а понимать, что только культивирование своих ценностей, корней составит синтез с мировыми тенденциями, с ведущими мировыми практиками. Сервис мы не изобретем заново, не надо, зачем? Это лишь форма. А содержание есть возможность нам самим создавать.
