Иногда горожане воспринимают единый контакт-центр как справочную, а потому их вопросы могут удивить, передаёт корреспондент @Pavlodarnews.kz.
По информации руководителя службы «109» Абзала Кабдраша, поступившие в call-центр звонки на свободного оператора автоматически распределяет программное обеспечение. Сотрудники контакт-центра принимают обращения по определенному алгоритму.
Диспетчер первой линии начинает разговор со стандартного приветствия: «109» қызметі, сәлеметсіз бе? Служба «109», здравствуйте! Чем могу помочь?». Оператор внимательно слушает суть проблемы или вопроса, уточняет адрес, ФИО обратившегося, затем вводит всю информацию в систему регистрации «KOMЕК-109», при этом выбирает категорию запроса — ЖКХ, освещение, вывоз мусора, благоустройство, здравоохранение, бродячие собаки, дороги.
После регистрации диспетчер второй линии отправляет заявку для ее отработки в соответствующую городскую службу или ведомство. Позвонившему сообщают, что обращение зарегистрировали, и называют срок отработки заявки. Он может быть от нескольких минут до нескольких месяцев, в зависимости от сложности.
Все звонки записываются для контроля качества и ради безопасности.
– В зависимости от сезона, ЧС и других факторов на одного диспетчера может приходиться от 80 до 200 звонков в смену, – пояснил Абзал Кабдраш. – После урагана с 19 по 22 июня обращения касались в основном отключения света, воды, упавших деревьев.
Руководитель службы «109» назвал топ-5 категорий обращений павлодарцев:
1. Справочного характера.
2. Отсутствие электроэнергии.
3. Здравоохранение.
4. уборка мусора.
5. Отсутствие водоснабжения.
Но бывает, что горожане обращаются с необычными вопросами. Например, одна пенсионерка всегда спрашивает: «Который сейчас час?».
– Однажды Мужчина попросил позвонить его жене, чтобы она ему перезвонила. Был звонок с вопросом «Почему меня никто не любит?» – перечислил Абзал Кабдраш. – Как-то просили закинуть на баланс деньги, вызвать такси.
В таких случаях диспетчеры объясняют обратившимся, то вопросы личного характера они решить не смогут.
Служба «109» работает круглосуточно, без обеда и выходных. В дневную смену выходят девять, в ночную два-три сотрудника. Чтобы операторы не выгорали, получая десятки жалоб в день, с ними постоянно проводят психологические консультации, тренинги по стрессоустойчивости, тимбилдинги, практикуют гибкий график работы и ротацию.
Напомним, центр «109» заработал в Павлодаре в марте 2020 года, постепенно сеть расширили на Аксу, Экибастуз и районы.
