Ежегодно в марте отмечается Международный день защиты прав потребителей, передает корреспондент @Pavlodarnews.kz.
Как говорит заместитель руководителя областного департамента торговли и защиты прав потребителей Нурсулу Аубакирова, сложно определить отправную точку истории ведомства. Ранее оно существовало в составе Агентства по защите конкуренции, входило в структуру СЭС. Всего два года назад стало самостоятельным госорганом, который курирует не только защиту прав потребителей, но и вопросы торговли.
– Стоит отметить, что потребители стали более грамотными и активно защищают свои права. Количество вопросов в этой сфере постоянно растёт. За два месяца мы приняли уже четыреста обращений, – сообщила собеседница. – Важно отметить, что система защиты прав потребителей является трёхэтапной и последовательной. Не пройдя первый, невозможно перейти к следующему.
Изначально потребителю следует обратиться с письменной претензией к продавцу, исполнителю или производителю. В ней указывается требование, например, обмен товара или возврат денег. Если в течение десяти календарных дней продавец никак не отвечает на претензию, у департамента есть административные полномочия.
– 13 марта 2025 года в кодекс об административных правонарушениях внесены изменения. Теперь ответственность применяется сразу в виде штрафа, который зависит от категории субъекта предпринимательства. Для малого бизнеса – 10 МРП (43 250 тенге), для среднего – 15 МРП (58 980 тенге), для крупного – 25 МРП (98 300 тенге), – перечислила Нурсулу Аубакирова.
При повторном нарушении в течение года штраф увеличивается вдвое.
– Если на одного и того же предпринимателя поступает новая жалоба в течение года, независимо от того, кто обратился, это считается повторным нарушением. Мы проверяем все через базу данных, где фиксируются ранее привлечённые субъекты, – поясняет специалист. – Ещё одна норма – статья 193 КоАП – применяется, когда покупателю не предоставлена информация о товаре.
По закону она должна быть указана на товаре или предоставляться по требованию. Например, если при покупке стиральной машины покупателю не выдали паспорт или инструкцию, или если отсутствует перевод на государственный или русский язык.
При этом важно соблюдать процедуру. Покупатель должен письменно обратиться к продавцу с требованием предоставить информацию о товаре. Если продавец отказывает или игнорирует обращение, тогда возможна административная ответственность.
– Впрочем к нам обращаются и продавцы за консультацией, – уточняет специалист. – предприниматели спрашивают, как правильно действовать в конкретной ситуации с потребителем, чтобы не нарушить закон. Такой подход мы считаем правильным.
Департамент рассматривает жалобы, связанные с непродовольственными товарами, проблемы по продуктам питания относятся к компетенции санитарно-эпидемиологической службы. Нурсулу Аубакирова также разъяснила, что ведомство защищает только физических лиц, которые приобретают товары для личного пользования. Если технику или транспорт покупает субъект предпринимательства, например, грузовой автомобиль или сельскохозяйственную технику, такие споры решаются в суде в гражданском порядке.
– Наибольшее количество обращений связано с бытовой техникой, гаджетами и мобильными телефонами, – продолжила спикер. – Также в последние годы значительно увеличилось число жалоб на автомобили разных марок.
По наблюдениям специалистов департамента, существует периоды волны обращений, например, после «Чёрной пятницы», когда проходят скидки, или в праздничные дни.
– Сейчас поступают обращения, связанные с 8 Марта. Заказывают цветы, оформляют предзаказ, оплачивают предоплату. Потом супруг покупает цветы в другом месте, заказчик хочет отказаться, но предоплату не возвращают. Бывают случаи, когда букет оказывается некачественным. На фотографии он выглядит одним, а по факту количество цветов меньше, или они не соответствуют изображению. Такие обращения поступают регулярно, – вспоминает собеседница. – Уже поступило 13 обращений, не все они конечно по цветам, но количество за один день заметно увеличилось.
люди становятся более внимательными к своим правам, однако возникают ситуации, когда потребители сами не предпринимают необходимых действий для своей защиты.
– Например, при заказе мебели желательно сначала сделать эскиз с размерами, заключить договор, прописать сроки исполнения. Иногда потребители этого не делают, а затем возмущаются, почему их права не защищены. Хотя сейчас есть возможность заранее проверить информацию, посмотреть отзывы о субъекте предпринимательства. В целом все же нельзя сказать, что большинство обращений связано с попыткой переложить свои проблемы на государственный орган. Напротив, рост обращений связан с тем, что департамент активно ведёт разъяснительную работу в официальных СМИ и социальных сетях, публикует кейсы положительного результата. После выхода подобных материалов количество звонков и обращений по аналогичным вопросам заметно увеличивается.
Еще одной из причин увеличения обращений является рост онлайн-покупок. Многие покупают товары через маркетплейсы Kaspi.kz, Wildberries, Ozon. У специалистов департамента есть рабочие группы в WhatsApp с представителями этих площадок. Когда поступает обращение, мы направляем им информацию: номер артикула, описание ситуации и другие данные.
Как уже было сказано, помимо защиты прав потребителей департамент занимается вопросами торговли. В частности, контролируется соблюдение торговых надбавок на социально значимые продовольственные товары: сейчас их в перечне тридцать один. Проверяются случаи отсутствия ценников или несоответствие цены, работа рынков и другие вопросы торговли.
– Если покупатель видит на прилавке одну цену, а на кассе пробивается другая, необходимо сфотографировать ценник и сохранить чек. Эти документы прикладываются к заявлению, – напоминает процедуру заместитель руководителя департамента.
Иногда потребители просто фотографируют ценник и сообщают, что на кассе цена была выше, но товар не покупают. В таком случае подтвердить факт нарушения невозможно. Для проверки необходимо наличие подтверждающих документов.
При регистрации проверки все материалы направляются в органы прокуратуры. Если прокуратура не видит достаточных оснований, проверка может не быть зарегистрирована.
У департамента нет возможности выдачи предписания о возврате денег. Однако на практике предприниматели, как правило, сами возвращают деньги потребителю. В этом году из 406 обращений и назначенных проверок 45 отозвали заявители.
После рассмотрения обращения и применения административных мер следующим этапом может быть судебное разбирательство. Потребителям рекомендуют привлекать департамент в суде в качестве третьего лица. Также есть компетенция участвовать в судебных процессах как истец, точнее – представлять интересы потребителей.
– В прошлом году у нас как раз были такие случаи. Первый связан с массовым отравлением в Экибастузе, – говорит Нурсулу Аубакирова. – Второй исковой случай произошёл в Павлодаре и касался фитнес-клуба. Клуб закрылся и не передал своих клиентов новому владельцу. В результате обязательства перед потребителями оказались невыполненными: с людьми были заключены договоры, деньги за абонементы получены, но часть занятий они так и не смогли использовать. Оба дела мы выиграли. В первом случае – по факту отравления – общая сумма материального и морального ущерба превысила 5 миллионов тенге. Во втором случае сумма возвратов составила около 2 миллионов тенге.
В 2025 году департамент участвовал в 37 судебных процессах. Нередко дело прекращалось примирением сторон.
– Мы можем довести его до конца. Но если обращение отзывают, то процедурно мы останавливаемся. Главное – результат.
Сейчас закон о защите прав потребителей распространяется не на все сферы. Его нормы не действуют в отношении некоторых туристических и медицинских услуг. В проекте изменений рассматривается возможность распространить действие закона на большинство сфер деятельности, за исключением финансовой.
Рост количества обращений показывает не только увеличение спорных ситуаций, но и то, что люди стали активнее отстаивать свои права. Совместные усилия потребителей, предпринимателей и государственных органов позволяют решать большинство спорных вопросов ещё на досудебной стадии и формируют более прозрачные и справедливые правила торговли.
