Чем ближе международная выставка ЭКСПО-2017, тем стремительнее растет интерес к ней. Жителей и гостей Казахстана ждет череда насыщенных новостей. Пристальное внимание мирового сообщества к нашей стране повысит заинтересованность и самих казахстанцев к ЭКСПО. Где узнать самые актуальные события о выставке в открытом доступе, расскажет корреспондент BNews.kz.
Контакт-центр уже вовсю принимает звонки абонентов как из-за рубежа, так и от казахстанцев. На вопросы отвечают более 70 операторов, однако количество специалистов будет увеличиваться по мере роста нагрузки и активности абонентов – постепенно количество сотрудников, консультирующих население, планируется увеличить до 120.
Уникальность контакт-центра в бесперебойной круглосуточной работе. Операторы отвечают на звонки на 4 языках: русском, казахском, английском и французском. Помимо контакт-центра работают инфо-киоски, которые расположены на территории выставки, в данных пунктах информации сотрудники также консультируют посетителей.
«При отборе операторов было обращено внимание на дикцию, грамотную речь, компетенцию претендента и знание иностранных языков. У нас есть учебные классы, где проводится обучение, сейчас еще 25 операторов обучаются и в скором времени вступят в ряды наших коллег. Это не первый подобный проект для нашей команды, понимая всю значимость данного международного мероприятия для страны, мы выбирали для работы на выставке самых лучших и опытных специалистов», - рассказал руководитель проекта контакт-центр ЭКСПО-2017 Руслан Жумадилов.
Задать интересующие вопросы можно позвонив по номерам: 1440 и 8 800 080 2017. Звонки в контакт-центр бесплатные для абонентов сотовой связи и со стационарных телефонов по всей территории Казахстана. Для абонентов зарубежных сетей номер дозвона: 87172 30 20 17.
По словам руководителя проекта, на сегодня контакт-центр интегрируется с соцсетями. Активно ведется прием обращений и через аккаунты в социальных сетях Facebook, Twitter, а также в мессенджере Telegram и по электронному адресу [email protected]. Интеграция с социальными сетями и сайтом ЭКСПО-2017 позволяет операторам работать в одном окне по всем каналам обращений. По словам операторов, наибольшей популярностью пользуются соцсети и онлайн-чат на сайте ЭКСПО.
«Консультировать людей не так просто, как кажется на первый взгляд. Каждый абонент требует отдельного внимания, эффективного и исчерпывающего ответа, чтобы не осталось никаких вопросов. Мы ведь не просто отвечаем, глядя в готовый текст, мы вникаем в суть вопроса, действительно стараемся помочь, а бывает так, что нет готового шаблона», - делится оператор Батиха Аханова.
Ведется тесное сотрудничество с главным операционным центром выставки, с которым совместно проработан сценарий по перенаправлению звонков в требуемое подразделение мероприятия, в чью компетенцию входит предоставление тех или иных услуг.
Операторы работают в три смены: утренняя команда с 8 до 5 вечера, вечерняя с 5 вечера до 12 ночи и ночная с 8 вечера до 8 утра. Активная фаза звонков с 8 утра до 6 вечера, ночью звонков практически не поступает. С момента тестового запуска контакт-центра обработано свыше 6 тысяч звонков. На сегодняшний день, с учетом приближающегося старта выставки, в контакт-центр поступает около 400 звонков в сутки, с каждым днем их число увеличивается.
В основном к операторам обращаются с вопросами: «Как попасть на выставку?», «Работает ли выставка в выходной день?», «Какие мероприятия будут проводиться?», «Как и где приобрести билет?». Наибольшее количество вопросов поступает на казахском и русском языках.
Как отметила супервайзер контакт-центра ЭКСПО-2017 Айна Ажибаева, центр отвечает на все вопросы касательно деятельности выставки. Обращаются и казахстанцы, и иностранцы. Уже поступили вопросы от пользователей из Италии, Кыргызстана, Турции, Саудовской Аравии.
«К нам звонят иностранные граждане, причем с каждым днем таких звонков все больше и больше. Например, недавно звонил один абонент из Турции, который очень сильно хотел стать волонтером выставки. Много задавал вопросов об Астане и о Казахстане в целом. Иностранцы в основном предпочитают общаться в онлайн-чате, именно в социальных сетях задают свои вопросы, на которые наши операторы также отвечают в письменном виде. Мы работаем круглосуточно на четырех языках, и если поступают звонки, которые не входят в сферу вопросов, по которым мы консультируем абонентов, то мы все равно уточняем детали и предоставляем ответ, тем самым дополняем свою «базу знаний» и суть ответов на подобные вопросы. Ответ должен получить каждый обратившийся», - поделилась Айна.
Для данного проекта проведена централизация функций и интеграция различных систем. Контакт-центр способен работать в бесперебойном режиме, 99,9% отказоустойчивости обеспечивается за счет резервирования всех систем и коммуникаций.
Напомним, что национальная компания «Астана ЭКСПО-2017» и АО «Казахтелеком» запустили единый контакт-центр по вопросам деятельности международной специализированной выставки ЭКСПО-2017. Контакт-центр будет работать до 30 сентября 2017 года.
